La retención y lealtad de los clientes está en declive

Autor: Shep Hyken

Artículo original de Forbes.com

Oct. 13, 2019

Un estudio reciente con más de 34,000 consumidores alrededor del mundo, conducido por Verint Systems Inc., una compañía de compromiso de clientes, muestra que la lealtad y retención de los consumidores está en declive. Específicamente, dos tercios de los consumidores reiteraron que están más propensos a cambiar al competidor que ofrezca el mejor servicio al cliente o experiencia. Qué significa esto para ti? Ignorar o no invertir en tu servicio al cliente te puede costar caro, y hasta tu negocio!

Cómo puede ser posible esto? La mayoría de empresas reconocen la importancia – y el poder- de proveer una buena experiencia al cliente. Es sorprendente que los números de satisfacción de clientes están yendo en la dirección opuesta. Acaso las compañías no están dando el mejor servicio posible a sus consumidores? Acaso el servicio no se vuelve mejor y mejor con el tiempo? Las dos respuestas son sí. Sin embargo, será que “mejor servicio” es algo suficientemente bueno? Pronto hablaremos más de esto, pero primero,  a continuación, un poco de data sobre el estudio que mencionamos previamente, con nuestros comentarios.

  • 83% de consumidores dicen que la atención al cliente es el factor más importante cuando se trata de elegir sus proveedores de servicios. Pareciera que este porcentaje incrementa con el tiempo. Por eso es que tantos negocios han invertido fuertemente en atención al cliente y experiencia del cliente cuando compra un servicio o producto.
  • 77% de consumidores dicen que la conveniencia es el factor mas importante cuando se trata de elegir un proveedor de servicio. A demás, 68% de los consumidores globalmente sienten más lealtad hacia empresas y organizaciones que hacen fácil y conveniente comunicarse con ellos. Comodidad y conveniencia son las nuevas monedas en el mundo de los negocios y el siguiente paso está en servicio y experiencia de los clientes.
  • Autoservicio y gestión de cuentas en línea indican que los smartphones son la manera preferida del consumidor para comunicarse con una organización. 34% de los consumidores prefieren resolver ellos mismos a través de autoservicio, 30% a través del teléfono y 29% en persona en una tienda. Ha tomado tiempo, pero los clientes se están acostumbrando a tomar las riendas de su experiencia como consumidores. Cuándo tienen una pregunta simple, el autoservicio (como por ejemplo, buscar en internet) puede ser mucho más simple que encontrar un número de teléfono, llamar, esperar en línea hasta que atiendan, y hablar con un representante de servicio al cliente.
  • Cuando se trata de obtener una respuesta rápida, interactuar con otro humano es lo más escogido. Más de un tercio de los clientes prefieren usar un teléfono, y un cuarto escogen medios digitales como email, redes sociales, mensajes, chats en la web, y más. A pesar de que los clientes están acostumbrándose al auto servicio, si la organización hace que comunicarse con un humano sea fácil, sea por teléfono o medio digital, el cliente preferirá eso.
  • 48% de los consumidores están dispuestos a ser leales a los negocios que usen la tecnología más moderna para comunicarse e interactuar con ellos. Hay que admitir que invertir en tecnología que hace que la experiencia del cliente sea mejor y más efectiva, creará más lealtad. Los consumidores comentarán: “Es muy fácil de hacer negocios con esta empresa”. A lo que realmente se refieren es que un proceso liderado por tecnología hace mas fácil la experiencia de ser un cliente.

Entonces, esto es lo que opinamos de los números. Sí, la mayoría de compañías ofrecen un buen servicio al cliente. Pero “bueno” ya no es suficiente. La expectativa que tienen hoy en día los consumidores ha cambiado ya que hay compañías que ofrecen un servicio al cliente increíble y diferente. Esto sube los estándares para todo el mundo. Cuando se trata de productos o servicios, competimos con nuestros competidores directos, pero nuestro servicio al cliente es comparado con lo mejor que hay, sea la compañía que sea.

Aquí es donde la mayoría de empresas cometen sus errores. Piensan que “bueno” es suficiente. Necesitan comenzar a pensar :”igual o mejor que” cuando se trata de desarrollar una estrategia de experiencia del cliente, pero no exactamente igual a la de su competidor directo. Necesitan pensar en cómo generar una experiencia igual a la mejor experiencia de cualquier compañía, no sólo en su sector. Puede ser de un camarero en un restaurante, de una tienda local, o una compañía trasnacional.